Директор клиентского сервиса от Skillbox
Программа курса
Ознакомьтесь с программой курса «Директор клиентского сервиса» от Skillbox
Управление клиентским сервисом
- Основы клиентского сервиса в компании
- Структура клиентского сервиса
- Анализ клиентской базы
- Ключевые метрики качества клиентского сервиса
- Оптимизация пути клиента
- Описание ключевых бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами
- Выстраивание коммуникации с клиентами
- Ресурсы клиентского сервиса
- Организация внутренних коммуникаций в компании
- Проектный подход в управлении клиентским сервисом
- Найм, онбординг и увольнение сотрудников клиентского сервиса
- Обучение сотрудников клиентского сервиса
- Итоговая работа
Управление командами
- Вы стали руководителем
- Определение ролей в команде
- Определение лидерства
- Выбор модели управления
- Эффективная команда — как создать, развить, направить
- Мотивация персонала на достижение результата
- Система целей и показателей
- Управление талантами
- Управление временем
- Контроль
- Как реализовать необходимые изменения
- Управление удалённой командой
- Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития
Управление изменениями
- Подготовка организационных изменений
- Планирование изменений
- Проверка плана изменений на прочность
- Реализация плана изменений
- Подведение итогов проекта по внедрению изменений
Управление конфликтами
- Анатомия конфликта
- Развитие конфликта
- Пассивные стратегии решения конфликта
- Активные стратегии решения конфликта
- Комбинированные стратегии решения конфликта
- Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
- Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
- Итоговая работа. Карта конфликта
Эффективные переговоры
- Введение в курс
- Переговоры: основные стили и стратегии проведения
- Подготовка к переговорам
- Этапы переговоров и их начало
- Основная часть переговоров
- Завершение переговоров
- Психологические аспекты
- Переговоры онлайн
- Итоговая работа. Онлайн-переговоры
Эмоциональный интеллект и лидерство
- Распознавание своих эмоций
- Распознавание эмоций окружающих
- Самоуправление
- Управление выгоранием
- Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
- Итоговая работа
Тайм-менеджмент
- Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
- Тактический тайм-менеджмент
- Стратегический тайм-менеджмент
- Разбор инструментов тайм-менеджмента
- Итоговая работа
Дипломный проект. Система клиентского сервиса
Вы выстроите систему клиентского сервиса: от выбора каналов взаимодействия с клиентами до описания внутренних бизнес-процессов. Организуете работу CRM и настроите необходимые дашборды. Разработаете материалы для найма и онбординга сотрудников. Дипломная работа станет эффектным кейсом в портфолио и покажет будущему работодателю вашу компетентность.
- Город
- Онлайн
- Начальный уровень
- Можно изучать с нуля
- Формат обучения
- Онлайн
- Сертификат
- Есть
Удобная платформа. Skillbox разработали собственную удобную платформу для студентов.
Всё обучение онлайн. Все курсы Skillbox заранее записаны. Изучать можно в любое время.
Доступ навсегда. После окончания обучения вы всегда сможете вернуться к лекциям.
Преподаватели-эксперты. Лекции на курсах ведут крутые специалисты из больших компаний.
Настойчивые менеджеры. Cтуденты отмечают агрессивную рекламу перед покупкой курсов.
Навязывание рассрочки. Первые 6 месяцев бесплатно — на деле это кредит с отсрочкой.
Взгляните, что студенты и выпускники говорят про Skillbox