Директор клиентского сервиса
Программа курса
Ознакомьтесь с программой курса «Директор клиентского сервиса» от Skillbox
Управление клиентским сервисом
- Основы клиентского сервиса в компании
- Структура клиентского сервиса
- Анализ клиентской базы
- Ключевые метрики качества клиентского сервиса
- Оптимизация пути клиента
- Описание ключевых бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами
- Выстраивание коммуникации с клиентами
- Ресурсы клиентского сервиса
- Организация внутренних коммуникаций в компании
- Проектный подход в управлении клиентским сервисом
- Найм, онбординг и увольнение сотрудников клиентского сервиса
- Обучение сотрудников клиентского сервиса
- Итоговая работа
Управление командами
- Вы стали руководителем
- Определение ролей в команде
- Определение лидерства
- Выбор модели управления
- Эффективная команда — как создать, развить, направить
- Мотивация персонала на достижение результата
- Система целей и показателей
- Управление талантами
- Управление временем
- Контроль
- Как реализовать необходимые изменения
- Управление удалённой командой
- Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития
Управление изменениями
- Подготовка организационных изменений
- Планирование изменений
- Проверка плана изменений на прочность
- Реализация плана изменений
- Подведение итогов проекта по внедрению изменений
Управление конфликтами
- Анатомия конфликта
- Развитие конфликта
- Пассивные стратегии решения конфликта
- Активные стратегии решения конфликта
- Комбинированные стратегии решения конфликта
- Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
- Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
- Итоговая работа. Карта конфликта
Эффективные переговоры
- Введение в курс
- Переговоры: основные стили и стратегии проведения
- Подготовка к переговорам
- Этапы переговоров и их начало
- Основная часть переговоров
- Завершение переговоров
- Психологические аспекты
- Переговоры онлайн
- Итоговая работа. Онлайн-переговоры
Эмоциональный интеллект и лидерство
- Распознавание своих эмоций
- Распознавание эмоций окружающих
- Самоуправление
- Управление выгоранием
- Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
- Итоговая работа
Тайм-менеджмент
- Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
- Тактический тайм-менеджмент
- Стратегический тайм-менеджмент
- Разбор инструментов тайм-менеджмента
- Итоговая работа
Дипломный проект. Система клиентского сервиса
Вы выстроите систему клиентского сервиса: от выбора каналов взаимодействия с клиентами до описания внутренних бизнес-процессов. Организуете работу CRM и настроите необходимые дашборды. Разработаете материалы для найма и онбординга сотрудников. Дипломная работа станет эффектным кейсом в портфолио и покажет будущему работодателю вашу компетентность.
Подробная информация о курсе
- Город
- Онлайн
- Начальный уровень
- Можно изучать с нуля
- Формат обучения
- Онлайн
- Сертификат
- Есть
Преподаватели на курсе
Директор департамента продаж в Miele
Консультант по работе с инновационными продуктами в Q.E.D. Consulting
Директор по бренд-коммуникациям направления living Mercury
Директор по управлению департамента визуальных коммуникаций Rambler Group
Заместитель руководителя практики управления изменениями «Альянс Консалтинг»
Директор департамента кадрового консалтинга «Альянс Консалтинг»
Сооснователь, директор по продукту «Преактум»
Директор отдела управленческого консультирования KPMG
Директор по развитию в UIS
Маркетолог в UIS
Основатель и руководитель чат-центра «Еадеск»
Директор клиентского сервиса Haier
Эксперт по управлению конфликтами и эффективным коммуникациям
Руководитель образовательных практик в «Центре Высоких Технологий»
Сертифицированный коуч команд и руководителей (ICF)
Сооснователь и CPO/CTO в Jiffy
Автор и спикер курса «Искусство коммуникаций». Консультант по личностному росту
Эксперт по мотивации в обучении. Исследователь возможностей мозга
Продакт-менеджер. Работал в Skyeng
Подробнее о школе Skillbox
Удобная платформа. Skillbox разработали собственную удобную платформу для студентов.
Всё обучение онлайн. Все курсы Skillbox заранее записаны. Изучать можно в любое время.
Доступ навсегда. После окончания обучения вы всегда сможете вернуться к лекциям.
Преподаватели-эксперты. Лекции на курсах ведут крутые специалисты из больших компаний.
Настойчивые менеджеры. Cтуденты отмечают агрессивную рекламу перед покупкой курсов.
Навязывание рассрочки. Первые 6 месяцев бесплатно — на деле это кредит с отсрочкой.
Отзывы о Skillbox
Взгляните, что студенты и выпускники говорят про Skillbox
-
Инна Козина
Так интересно учиться, как в Skillbox, мне не было за все 10 студенческих лет в разных образовательных учреждениях. Обучение по-настоящему увлекает!
-
Владимир Варенцов
Узнал очень много нового, сразу же применяю знания в работе, нашел себе нового клиента, а теперь по совету преподавателя рассматриваю возможность перейти на работу в агентстве.
-
Кристина Абрамович
Новая профессия — это множество ярких впечатлений. Сегодня была на вручении региональной бизнес-премии. И это лишь одно из таких событий, произошедших в моей жизни после того, как я прошла курс и стала SMM-маркетологом.
-
Надежда Зорина
В курсе показаны все этапы работы SMM-маркетолога. А домашние задания позволяют закрепить урок практикой.