Директор клиентского сервиса от Skillbox

1. Управление клиентским сервисом.

• Система клиентского сервиса

• Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников

• Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса

• Организация кросс-функционального взаимодействия

• Анализ клиентской базы

• Путь клиента

• Ключевые бизнес-процессы

• Планирование изменений в процессах работы с клиентами

• Контроль качества

2. Управление командами.

• Вы стали руководителем

• Определение ролей в команде

• Определение лидерства

• Выбор модели управления

• Эффективная команда — как создать, развить, направить

• Мотивация персонала на достижение результата

• Система целей и показателей

• Управление талантами

• Управление временем

• Контроль

• Как реализовать необходимые изменения

• Управление удалённой командой

• Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития

3. Управление изменениями.

• Подготовка организационных изменений

• Планирование изменений

• Проверка плана изменений на прочность

• Реализация плана изменений

• Подведение итогов проекта по внедрению изменений

4. Управление конфликтами.

• Анатомия конфликта

• Развитие конфликта

• Пассивные стратегии решения конфликта

• Активные стратегии решения конфликта

• Комбинированные стратегии решения конфликта

• Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация

• Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение

• Итоговая работа. Карта конфликта

5. Эффективные переговоры.

• Введение в курс

• Переговоры: основные стили и стратегии проведения

• Подготовка к переговорам

• Этапы переговоров и их начало

• Основная часть переговоров

• Завершение переговоров

• Психологические аспекты

• Переговоры онлайн

• Итоговая работа. Онлайн-переговоры

6. Эмоциональный интеллект и лидерство.

• Распознавание своих эмоций

• Распознавание эмоций окружающих

• Самоуправление

• Управление выгоранием

• Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями

• Итоговая работа

7. Тайм-менеджмент.

• Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем

• Тактический тайм-менеджмент

• Стратегический тайм-менеджмент

• Разбор инструментов тайм-менеджмента

• Итоговая работа

8. Итоговый проект. Система клиентского сервиса. Вы выстроите систему клиентского сервиса: от выбора каналов взаимодействия с клиентами до описания внутренних бизнес-процессов. Организуете работу CRM и настроите необходимые дашборды. Разработаете материалы для найма и онбординга сотрудников. Итоговый проект станет эффектным кейсом в портфолио и покажет будущему работодателю вашу компетентность.