Навыки общения в сложных ситуациях от Русской Школы Управления

1. Управление переговорами: правила и приемы

• Подготовка к переговорам: типы клиентов

• Особенности работы со сложными клиентами

• Борьба за выгоду, компромисс и уступка, правила торга

• Деловая игра: Цель — научиться достигать свои цели, сохраняя отношения с клиентом

• Приемы эффективного переговорщика в продажах

• Методы аргументации. От доказывания к аргументации

• Кейс: Переговорные поединки

• Работа с сопротивлением и претензиями, способы работы с критикой

• Позитивные и негативные эмоции в переговорах

• Как справиться со своими эмоциями, как нейтрализовать эмоции клиента

• Техника работы с эмоциями

• Внешняя и внутренняя агрессия, провокация агрессии как элемент давления

2. Жесткие переговоры

• Переговоры

• Стратегии переговоров

• Два стиля ведения переговоров

• Встречающиеся модели ведения жестких переговоров

• Точки слома и т.д.

3. Как противостоять манипуляциям. Речевые техники влияния

• Стратегии взаимодействия в общении

• Психологические средства влияния

• Цели влияния. Классификация видов влияния

• Критерии манипуляции

• Манипуляции в переговорах

• Манипуляции в отношениях руководитель — подчиненный

• Манипуляции во время публичных вступлений

• Распознавание манипуляции

• Характеристика и распространенность

• Признаки манипуляций

• Причины и цели манипуляций

• Последствия манипуляций

• Механизмы манипулятивного влияния

• Виды и способы манипулирования и т.д.

4. Эмоциональный интеллект

• Понятие эмоционального интеллекта и его роль в коммуникации

• Базовые классы эмоций. Управление интенсивностью эмоций

• Составляющие эмоционального интеллекта

• Отработка навыка осознания собственного эмоционального состояния

• Повышение самооценки и уверенности в себе. Ассертивность

• Самоконтроль и адаптивность и т.д.