CRM системы - что это

Что такое CRM-система

Говоря простыми словами, CRM-системы – это программное обеспечение, которое облегчает процесс взаимодействия с покупателями и тем самым позволяет повысить процент продаж, а также использовать персональные данные посетителей для улучшения качества обслуживания. Кроме того, они выполняют следующие функции:

• организация работы отдела продаж;
• автоматизация процесса формирования и обработки заказов;
• контроль работы менеджеров;
• сокращение времени выполнения рутинной работы;
• анализ лояльности клиентов к бренду;
• сбор информации о клиентах;
• отсеивание неэффективных работников. Разумеется, каждую из этих функций можно возложить на работников компании, однако программа CRM справится с ними намного эффективнее. Сегодня без неё не обходится ни одна компания, которая хочет оставаться конкурентоспособной на рынке и постоянно повышать объёмы продаж.

Основные задачи CRM сводятся к следующему:

1. Организация работы менеджера. В данном случае CRM-система позволяет не только предоставить отделу продаж более удобный инструмент, но и отслеживать их эффективность. Вся информация о клиентах и сделках с ними теперь будет систематизирована: при желании можно будет в любой момент открыть историю взаимодействия и отследить, на каком этапе переговоров покупатель решил отказаться от товара. Также программа составляет подробные отчёты о работе менеджеров, статистику за месяц, неделю или квартал, количество успешно завершённых сделок и так далее.
2. Создание понятной программы обучения для новых сотрудников. В отделе продаж часто происходит смена менеджеров и система СРМ поможет обучать новичков даже без участия руководителя. Благодаря тому, что она собирает все данные о клиентах и сделке, новый менеджер сможет быстро вникнуть в суть дела и приступить непосредственно к работе.
3. Облегчение работы со входящими заявками. Благодаря тому, что система будет автоматически отслеживать появление новых заказов на сайте, потерять их будет практически невозможно. Каждый необработанный лид теперь остаётся сугубо на совести работников. Программа будет уведомлять руководство о каждой упущенной заявке.
4. Защита клиентской базы. После внедрения системы CRM ни один работник не сможет забрать с собой клиентов при переходе в другую компанию или просто сливать заявки на сторону. В программе имеется возможность настроить уровни доступа для различных работников, поэтому некоторые из них могут и вовсе не иметь возможность увидеть всю клиентскую базу целиком.
5. Выявление неэффективных работников. Благодаря тому, что СРМ отслеживает весь процесс ведения клиента, а также показывает статистику каждого менеджера за определённый период, руководству становится намного легче выявлять и отсеивать тех, кто не справляется со своей работой. Также это позволяет создать более эффективные скрипты, что тоже поможет повысить процент продаж.

Ещё один важный момент: система CRM позволяет без особых потерь заменять менеджеров в случае необходимости, так как они будут способны по хронологии ведения клиента быстро «подобрать» его и продолжить работу.

Подобные системы необходимы для реализации программ CRM-маркетинга. То есть они не просто призваны автоматизировать работу отдела продаж, но и повысить процент успешно закрытых заявок. Если смотреть по расшифровке, то CRM-маркетинг – это модель взаимоотношений с покупателями, при которой для улучшения работы сервиса используются данные персональные данные клиентов, собранные при оформлении и обработке заявок.

Кому нужна

CRM-системы необходимы для осуществления управления процессом продаж. Данная цель достигается путём его автоматизации. Всё от момента получения заявки до её закрытия контролируется программой. Это не только упрощает работу менеджеров, но и помогает руководителю отдела продаж лучше контролировать своих работников.

Таким образом, система СРМ нужна в любом бизнесе. Разумеется, при желании можно вести статистику в простой таблице Excel, а также надеяться на профессионализм своих продажников в вопросах общения с клиентами. Однако для создания конкурентоспособной компании, постоянно повышающей уровень продаж, подобный подход точно не подойдёт.

Менеджеры после внедрения CRM-системы смогут буквально в пару кликов получать всю необходимую информацию о клиентах, планировать все свои действия и при необходимости подхватывать покупателей на любом этапе. Программа предоставляет единое пространство для всех данных, собираемых в процессе обработки заявок. Благодаря этому работа менеджера становится не только намного проще, но и гораздо прозрачнее как для него самого, так и для его руководства.

Помимо этого, руководители получают возможность отсеивать неэффективных менеджеров на основании собранной программой отчётов, моментально узнавать о проблемах, из-за которых отсеиваются клиенты, видеть полноценную статистику по каждому работнику и по каждому отдельному лиду и так далее. В общем, СРМ позволяет повысить эффективность не только рядовых работников, но и руководства, предоставляя ему всю необходимую информацию по продажам в компании.

Таким образом, CRM – это современное решение, которое просто необходимо компаниям, в которых во главе угла стоит количество продаж. В связи с этим растёт необходимость в специалистах, которые могут поставить и грамотно настроить данную систему в соответствии с пожеланиями заказчика. Также необходимы специалисты по CRM-маркетингу, которые призваны увеличить количество продаж, исходя из данных, которые собирают CRM.

Всех этих специалистов готовят отечественные онлайн-школы. Там открыто множество направлений как по самим CRM-системам, так и по CRM-маркетингу. Команда Eduverse собрала лучшие курсы и составила соответствующий рейтинг. Он основан на общей оценке, в которую входят несколько параметров: продолжительность курса, стоимость, отзывы выпускников и другие.

Преимущества

Практика показывает, что использование СРМ сопряжено со следующими конкурентными преимуществами:

• возможность снизить расходы в связи с автоматизацией рабочих процессов;
• повышение безопасности хранения данных;
• увеличение количества продаж благодаря оптимизации работы менеджеров по продажам;
• повышение лояльности покупателей к бренду благодаря персонифицированному подходу к закрытию заявок;
• оптимизация работы благодаря чистке отдела продаж от неэффективных работников.

В итоге, даже те, кто раньше не знал, CRM-системы что это, теперь могут с уверенностью сказать, что это отличный инструмент для бизнеса любого размера. Он в любом случае положительно сказывается на росте продаж и при этом не требует каких-либо особых условий для внедрения.

Негативные стороны

Несмотря на очевидные преимущества внедрения CRM, подходят они далеко не всем. Например, систему можно не внедрять компаниям, которые больше не нуждаются в новых клиентах (выступают в роли подрядчика) или которые работают только на постоянных покупателей (работают только для ограниченного числа клиентов). Также СРМ не подойдёт медцентрам, ресторанам и другим подобным видам бизнеса, где в роли «менеджера по продажам» выступают администраторы. Хотя, справедливости ради, стоит отметить, что и для таких видов деятельности разработаны свои собственные системы.

Из других недостатков можно отметить:

• отсутствие функционала для обеспечения розничной торговли;
• невозможность оптимизации логистики;
• невозможность вести складской учёт;
• отсутствие возможности учитывать затраты и так далее.

Несмотря на все конкурентные преимущества, CRM – это далеко не универсальное решение. Данная система заточена непосредственно под решение проблем отдела продаж и не охватывает всю деятельность компании.

Вывод

CRM-системы в современных условиях стали необходимостью, так как они значительно влияют на успешность продаж. Их внедрение позволяет автоматизировать многие процессы и повысить эффективность деятельности в целом. Хоть СРМ-системы и не лишены недостатков, преимущества от их использования сложно переоценить.