Управление клиентским сервисом от Skillbox

Вы научитесь выстраивать и автоматизировать систему клиентского сервиса. Поймёте, как наладить эффективное взаимодействие с клиентами. Сможете претендовать на более высокую должность.
  • 1 месяц
  • Сертификат об обучении
41 278 ₽
58 969 ₽

Актуальная стоимость обучения.

Данные обновлены 26 марта 2023 г.

Рассрочка: 3440 ₽ / мес.

  • 1 месяц
  • Сертификат об обучении
Перейти на страницу курса
Важно. Итоговая цена на странице курса может отличаться.

Программа курса

Ознакомьтесь с программой курса «Управление клиентским сервисом» от Skillbox

1. Клиентский сервис: основные понятия, цели и задачи

Узнаете, что такое клиентоориентированность, лояльность и клиентский опыт. Научитесь определять приоритетные цели клиентского сервиса и находить ресурсы для их достижения. Поймёте, как презентовать и защищать концепцию клиентского сервиса перед руководством.

2. Система клиентского сервиса

Узнаете, из каких элементов состоит клиентский сервис компании. Поймёте, по какому принципу его оценивают клиенты. Изучите типовую структуру и основные метрики клиентского сервиса. Разберётесь, как эффективно работать с клиентами и получать от них обратную связь.

3. Организационная структура клиентского сервиса. Бюджетирование

Поймёте, как выстроить структуру клиентского сервиса исходя из целей и задач бизнеса. Научитесь рассчитывать необходимое количество линейных менеджеров для каждого блока клиентского сервиса. Узнаете, как рассчитывать расходы на рабочие места, ПО и обучение сотрудников.

4. Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса

Узнаете, как выглядит типовой жизненный цикл сотрудника в клиентском сервисе. Научитесь формировать профили вакансий для разных скил-групп. Поймёте, как создавать программы обучения и адаптации, работать с выгоранием, удерживать и увольнять сотрудников клиентского сервиса.

5. Организация кросс-функционального взаимодействия

Научитесь анализировать обратную связь от клиентов и находить точки роста для бизнеса. Узнаете, как передавать информацию, которую сообщают клиенты. Поймёте, как эффективно взаимодействовать со смежными отделами и что делать при форс-мажоре с клиентом.

6. Анализ клиентской базы

Узнаете, как проводить интервью с клиентами b2c и b2b. Научитесь обрабатывать и структурировать полученную информацию. Поймёте, как сегментировать целевую аудиторию и находить подход к каждому сегменту.

7. Построение пути клиента

Научитесь определять точки касания бренда с клиентом. Узнаете, как выстраивать коммуникацию в такие моменты и повышать клиентскую лояльность. Разберётесь, как составлять Customer Journey Map — карту пути клиента.

8. Описание ключевых бизнес-процессов

Изучите основные процессы взаимодействия с внутренними и внешними клиентами и научитесь понятно визуализировать эту информацию. Поймёте, как снижать издержки компании и пользоваться инструментами для увеличения прибыли.

9. Планирование изменений в бизнес-процессах работы с клиентами

Научитесь формулировать гипотезы для достижения результата по методике Ice и разрабатывать дерево целей. Узнаете, как составлять сетевую диаграмму для эффективного планирования и управления процессами. Рассмотрите цикл Деминга для улучшения бизнеса. Поймёте, как вести проекты на Kanban-доске и в Miro.

10. Контроль качества

Познакомитесь с разными способами контроля качества клиентского сервиса и сможете выбрать подходящие вам. Научитесь определять, какие факторы влияют на эффективность работы сотрудника. Поймёте, как определять KPI и составлять чек-лист качества.

11. Итоговый проект. Система клиентского сервиса

Вы выстроите систему клиентского сервиса. Подберёте каналы и организуете работу в CRM. Опишете вакансию, разработаете систему адаптации и обучения новых сотрудников. Сформируете чек-листы для оценки сервиса.

Подробная информация о курсе

Трудоустройство
Город
Онлайн
Формат обучения
Онлайн
Сертификат
Есть
Инструменты на курсе
Customer Journey Map
Поделись курсом с друзьями

Отзыв о школе Skillbox в формате видео
Отзыв Skillbox реального студента. Плюсы и минусы самообразования.
Посмотрите обзор курсов от Skillbox
Подробнее о школе Skillbox
Skillbox — это онлайн-университет, организующий прикладные курсы и программы от главных экспертов рынка. Данная школа использует актуальные подходы к обучению, помогает работать над реальными проектами, стажироваться и трудоустраиваться в крупнейшие компании страны.
  • Преимущества и недостатки обучения в Skillbox
  • Удобная платформа. Skillbox разработали собственную удобную платформу для студентов.

  • Всё обучение онлайн. Все курсы Skillbox заранее записаны. Изучать можно в любое время.

  • Доступ навсегда. После окончания обучения вы всегда сможете вернуться к лекциям.

  • Преподаватели-эксперты. Лекции на курсах ведут крутые специалисты из больших компаний.

  • Настойчивые менеджеры. Cтуденты отмечают агрессивную рекламу перед покупкой курсов.

  • Навязывание рассрочки. Первые 6 месяцев бесплатно — на деле это кредит с отсрочкой.

  • Отзывы о Skillbox

    Взгляните, что студенты и выпускники говорят про Skillbox

    Я выбрала курс «Анимация интерфейсов», потому что мне было интересно подробно изучить эту тему. Понравился подход преподавателей, то, как они объясняют материал. После обучения у меня увеличилась скорость работы, да и сам подход сменился. В будущем планирую найти работу получше, ...

    Показать отзыв полностью

    Начала проходить курс «Рекламная графика 1.0» по совету, и не жалею. Понравилось качество материалов, хотя порой бывало сложно. Мои работы объективно улучшились, это поможет мне в будущем.

    + ещё 528 отзывов о Skillbox
    Мы ежедневно собираем, публикуем и обновляем отзывы об онлайн-курсах на просторах Интернета.
    Все отзывы →
    Оставить отзыв о курсе
    Проходили курс «Управление клиентским сервисом» от Skillbox? Поделитесь своим отзывом: расскажите о плюсах и минусах обучения на данной программе.

    Прикрепите к отзыву сертификат о прохождении курса. После проверки мы пометим ваш отзыв как достоверный. Мы не будем делиться вашими данными с другими лицами.

    Управление клиентским сервисом
    • Skillbox
    • 1 месяц
    • 41 278 ₽